Prioriteiten en indicatoren

Indicator

Het gevraagd en ongevraagd advies geven aan het college is een belangrijke taak van de gebiedscommissies. De terugkoppeling van het college op deze adviezen is als indicator opgenomen.

Soort indicator (collegedoelstelling, BBV of overig)

Beschrijving indicator

2015

2016

2017

Naam monitor

overig

% terugkoppeling van het college op de (on)gevraagde adviezen van de gebiedscommissies aan het college

Mijlpaal

80%

90%

Realisatie

66%

75%

47%

Toelichting indicator

De gebiedscommissie kan het gemeentebestuur gevraagd en ongevraagd adviseren. Het college streeft ernaar om een reactie te geven op 90% van alle gevraagde en ongevraagde adviezen. De score 4 MND 2017 is te laag. De komende maanden zal er extra aandacht zijn voor een snelle reactie op de adviezen.

Servicenorm stedelijk kader dienstverlening

In de laatste kolom van de tabel zijn de scores op de algemene servicenormen weergegeven over de periode januari tot en met april 2017. Hieronder staat een aantal toelichtende opmerkingen:

  • Het college heeft geconstateerd dat de Omnibusenquête niet meer voldoet als eigentijds meetinstrument voor klanttevredenheid. Daarom heeft het college besloten de Omnibusenquête niet meer in te zetten. In het eerste halfjaar van 2017 wordt bij een van de nieuwe Servicecentra de Netto Promotor Score-methode (NPS) ingevoerd om de klanttevredenheid over de locatie te meten. Op den duur gaat de gemeente deze methode ook voor de overige Servicecentra gebruiken. Cluster Stadsbeheer gaat de NPS-methode inzetten voor meting van de klanttevredenheid bij de Publieksreacties. De verwachting is dat ook voor de meting van de klanttevredenheid over Social Media de NPS-methode wordt ingezet.
  • Van september tot begin december 2016 zijn de Stadswinkels overgegaan op een nieuw klantgeleidingssysteem. Vanuit het nieuwe systeem zijn tijdelijk niet alle scores over wachttijden en andere aspecten leverbaar.
  • 2016 is gebruikt als ontwikkeljaar voor de rapportage. Naast meting van en rapportage over de servicenormen, is gekeken naar mogelijke nieuwe meetmethoden en prestatie-indicatoren. In het tweede tertaal komt er naar verwachting op basis van de bevindingen een rapportage, met een presentatie in een nieuwe vorm.

Servicenormen 2017

Servicenorm

Norm

Realisatie T1 - 2017

1. Afspraken komen we na. Wij informeren u en u informeert ons als daar iets tussen komt en we zoeken indien nodig naar een alternatieve oplossing.

7,0

-

2. Onze informatie is actueel en in begrijpelijke taal. Is die toch niet duidelijk, ontbreekt er iets of klopt iets niet, dan stellen wij het op prijs als u ons dat laat weten.

a. Actueel

98%

100%

b. Begrijpelijk

7,0

7,5

3. Voor alle relevante producten en diensten staat op de website Rotterdam.nl aangegeven hoe en waar u die kunt verkrijgen, wat u daarvoor eventueel nodig heeft of zelf moet doen en hoe lang de afhandeling duurt. Zo kunt u zich beter voorbereiden op een bezoek aan de gemeente en komt u niet voor niets.

90%

90%

4. Wij benaderen u met kennis van zaken, vriendelijk, open en met respect. Dat respect verwachten wij ook van u. Als u onze houding of ons gedrag niet correct vindt, vragen wij u ons daarop aan te spreken.

7,0

-

5. Wij vragen geen gegevens van u waarover wij in onze systemen al beschikken. U levert benodigde informatie correct en tijdig aan. We gaan zorgvuldig om met uw persoonsgegevens en gebruiken deze alleen als dat noodzakelijk is en juridisch toegestaan.

7,0

-

6. Als u telefonisch contact opneemt, staan wij u vriendelijk en deskundig te woord en streven wij ernaar uw vraag zoveel mogelijk direct te beantwoorden. Kan uw vraag toch niet direct worden beantwoord, dan bellen wij u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur terug. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid waarvoor meer tijd nodig is, dan bellen wij u terug om te melden wanneer u wel een antwoord kunt verwachten.

a. Begrijpelijk

7,0

7,5

b. Vriendelijk

7,0

8,0

c. Terugbelnotities (TBN's) op tijd afgehandeld

80%

69%

7. Als u via de zoekfuncties van Google op Rotterdam.nl een gemeentelijk product zoekt, vindt u bij de eerste vijf resultaten de ingang tot de gemeentelijke digitale dienstverlening die u zoekt.

90%

92%

8. Als u digitaal of telefonisch bij de Stadswinkel een afspraak maakt kunt u daarvoor binnen vijf werkdagen terecht. Als u een afspraak heeft is de maximale wachttijd 10 minuten. Bij vrije inloop wordt bij de ingang duidelijk aangegeven hoe lang de wachttijd is.

a. Binnen 5 werkdagen terecht

95%

35%

b. Binnen 10 minuten geholpen

90%

-

9. U ontvangt binnen vijf werkdagen een reactie op uw vraag, idee of klacht. Betreft het een ingewikkelde aangelegenheid dan ontvangt u binnen vier weken een antwoord. Ernstige meldingen over de buitenruimte lossen we zoveel mogelijk binnen 24 uur op. U kunt ons helpen door in acute en gevaarlijke situaties dit snel bij ons te melden en daar waar dat kan zelf mee te helpen aan een oplossing.

a. Binnen 4 weken afgehandeld

80%

-

b. Binnen 24 uur opgelost

90%

72%

10. Op berichten via sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010, reageren wij tijdens kantoortijden binnen twee uur. Dat kan een inhoudelijke reactie zijn of de melding dat er eerst iets uitgezocht moet worden.

70%

91%

Toelichting
Servicenorm 1, 4 en 5

De gemeente scoort deze servicenormen met de Omnibusenquête. Voor het eerste tertaal is op deze servicenormen daarom geen informatie beschikbaar. Op basis van de NPS-scores in combinatie met de nieuwe vorm van de rapportage is de verwachting hierover in het tweede kwartaal gegevens te kunnen leveren.

Servicenorm 2 en 3

De actualiteit van de site is gewaarborgd doordat de gemeente elk tertaal alle productpagina’s bijwerkt. De begrijpelijkheid is berekend door een meerderheid van de productpagina’s op B1-leesniveau te beoordelen. De begrijpelijkheid is toegenomen van een 7,0 naar een 7,5.
Van de 319 producten op de website beschikt 90% over de informatie zoals benoemd in de servicenorm. Dit is conform de norm die hiervoor gesteld is.

Servicenorm 6

De scores op klantvriendelijkheid (8) en begrijpelijkheid (7,5) aan de telefoon zijn in het eerste tertaal nogmaals gestegen ten opzichte van het derde tertaal van 2016. Ze liggen ruim boven de gestelde norm van een 7,0. Het percentage ‘tijdig afhandelen van Terugbelnotities’ (uiterlijk de volgende werkdag vóór 17:00 uur) is afgenomen. Hiervoor is gemeentebrede aandacht nodig.
Om de gemeentelijke bereikbaarheid te vergroten en het aantal Terugbelnotities terug te dringen, meet de gemeente de BiA: Bellen is Antwoord. Deze norm laat zien in hoeveel procent van de gevallen een beller iemand aan de lijn krijgt die antwoord kan geven op de vraag. In het eerste tertaal van 2017 is de BiA (92%) gestegen ten opzichte van het derde tertaal 2016 (90%). Het is tegelijk het hoogst gemeten percentage sinds de invoering van de BiA.

Servicenorm 7

In 92% van de gevallen kan de Rotterdammer via de zoekfunctie direct vinden wat hij of zij zoekt. Met de komst van de nieuwe website, begin april 2017, is navigeren - en daarmee het vinden van de gewenste informatie - op de site nog gemakkelijker geworden.

Servicenorm 8

De score op ‘binnen vijf werkdagen terecht in de Stadswinkel’ is vanwege de eerder genoemde reden met een steekproef gemeten. Over het eerste tertaal voldoet de gemeente niet aan de norm; burgers kunnen in slechts 1 van de 3 gevallen binnen vijf werkdagen terecht voor een afspraak in de Stadswinkel. Er is extra personeel aangenomen om de wachttijden terug te dringen. Daarnaast zijn de openingstijden over de verschillende locaties verruimd en is het bestaande personeel extra opgeleid voor meerdere producten zodat ze breder inzetbaar zijn. In het geval van spoed is er altijd een escalatiemogelijkheid, waardoor een spoedafspraak op korte termijn ingepland kan worden.

Servicenorm 9

Op dit moment zijn geen gegevens beschikbaar over het tijdig afhandelen van publieksreacties. Vanwege de maximale behandeltermijn van vier weken, is pas medio juni de score over het eerste tertaal bekend.
De Meldingen Buitenruimte die binnen 24 uur opgelost moeten worden, vallen in de categorie Snel Herstel. In ruim driekwart van de gevallen zijn deze situaties binnen één werkdag afgehandeld. Het percentage dat de gemeente binnen 24 uur oplost ligt hoger, maar is niet exact te meten.

Servicenorm 10

Het lukt goed om binnen de gestelde norm te reageren op berichten die ons via social media bereiken.